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第71集团军某旅“一站式”惠兵服务厅内，官兵在现场办理事务、了解政策。胡庆峰摄
第71集团军某旅深入开展“心理服务送基层”活动，提高官兵心理健康水平，营造积极的内部氛围。胡庆峰摄
“回声”的速度
及时的解答与解释，比“只做不说”更能让官兵放宽心
许多官兵或许都有过类似经历，为办理一项业务，每天翘首等待机关的解疑或答复，日日盼着听到机关的“回声”。对此，第71集团军某旅人力资源科干事朱宏志深有感触。
那个季度末，该旅机关服务满意度测评结果新鲜出炉，朱宏志的心却沉了下去——辛辛苦苦办理数十项官兵业务，测评结果却是“吊车尾”。
“临时休假审批、考学集训、政策咨询……明明每一件事都尽心尽力地办了，为什么结果会变成这样？”朱宏志心里既委屈又不解。为了寻找问题根源，他主动申请到基层连队蹲点调查。在和官兵的交流中，朱宏志发现了问题所在——
“朱干事，上次找您咨询，您只催我交材料，没说两句就忙别的去了”“申请困难救助金那回，几次问进展，答复都是‘正在办理’，心里实在没底”“多希望您能多说几句，‘正在办’是卡在哪了，‘政策原因’到底是啥原因”……
基层官兵掏心窝子的话像一根根针，刺得朱宏志坐立难安。原来，问题不在于事情办没办，而在于话说得透不透。一句“正在办理”背后是漫无边际的等待，一句“按规定办”只能留下满头雾水。等不到机关的“回声”，才是官兵心中最大的心结。
“‘解决’是履职尽责的底线，‘解答’和‘解释’更意味着对战友真心负责！”交班会上，朱宏志的汇报引发了众人深思。服务基层不能止步于事务“办结”，还要让官兵宽心顺气。
为了给“回声”提速，该旅党委迅速行动，着力推行“三解回应”机制：在倾力解决矛盾困难之外，增加真诚解答疑问与耐心解释进展两个关键环节，聚焦“把话说明白、把理讲透彻”展开服务升级。
很快，该旅强军网便开设了一个“三解回应”公示栏。记者看到，在一条“申购电脑何时到位”的问题下，相关部门给出了清晰的答复：“已完成询价，预计下周采购配发，进度将在首页公示。”
官兵的疑问，化作了及时而具体的“回声”。当“正在办”变成精确到环节与时限的实际进度，当“按规定”细化为具体文件和材料清单的精准指南，官兵不仅能看到事务的推进，更能真正感受到尊重与坦诚。
“三解回应”机制的效果立竿见影。在下一季度的满意度测评中，机关各科室评分整体上涨。官兵们纷纷表示：“及时反馈的‘回声’，让我们不再为未知而焦心，也更加理解机关的难处。”
“回声”的源头
从“谁来办”到“该谁办”，机关帮建与基层自建需有机融合
自从“三解回应”机制开始推行，军需营房科助理员朱杰开始陷入另一重烦恼。基层诉求如潮水般涌来，让他们手忙脚乱——“朱助理，我们连队水房的下水道堵了”“走廊灯泡坏了去哪里领”“窗户破损应该找谁修”……
“最忙的时候一天要打四五十个协调电话，正经业务都没空处理。”机关的日常被千头万绪的琐事占据，朱杰感到有些“本末倒置”。
对此，该旅运输连连长曹博的感受却恰恰相反。此前，连队门口的地砖缺了一角，他联系军需营房科协调解决，朱杰的回复是，连队有可支配的基层事务费，建议依托自身维修。曹博有些不解：“相关事务明明在机关职责范围内，怎么能以‘基层有能力自办’为理由推脱？”
随着曹连长向机关反馈意见，一场关于权责边界的深度辩论在全旅展开。
公用物资缺损、厕所水房堵漏等困扰基层的“牛皮癣”问题存在许久，究竟“谁来办”？一方认为“机关业务不应推诿”，另一方认为“大事小事全压给机关，服务质量无法保证”，双方各有道理。
而后，在“三解回应”专题座谈会上，该旅领导为这场辩论画下了句号：“服务帮建是机关分内之责，但基层如果凡事都‘坐着等、伸手要、总想靠’，自建能力必然萎缩。机关要帮建到位不越位，基层则要自建在位不失位。”
基层建设不能处处等待机关的“回声”，只有明确“该谁办”，方能解决“谁来办”的困境。为此，该旅梳理出“机关职责清单”和“基层职权清单”，在“三解回应”机制的基础上，构建三级回应模式。按照旅、营、连三级划分权责，坚持“本级能解决的不推诿，解决不了的不拖沓”，对需要上下协同、机关联动才能解决的难点堵点，由党委统筹力量，组建专班推进。
翻开该旅最近一季度的“三解回应”清单，权责划分一目了然——营房主管道堵塞、营区门窗结构性损坏、保障车辆故障等问题，基层无法立足自身解决，均由机关相应业务科室负责处理；更换水龙头、自购范围内物资缺损修补、营连内部小型设施维护等基层可以自主解决的小事，则被归为自建范畴。
“以前缺东西只会等机关，现在才明白，许多事伸手就能解决！”连长曹博感慨地说。
基层遇事不再“坐等”上级的“回声”，而是先反躬自问“该不该自己办”“能不能自己办”“该怎么办”，机关也从“救火队员”的窘境中解脱。朱杰告诉记者，如今他的电话数量已经减半，能集中精力解决基层抓建的关键问题，服务更加精准高效。
“回声”的终点
服务基层不是“一锤子买卖”，必须接续做好“售后工作”
一道服务基层的“回声”需要传播多久？不同的人会有不同的答案，对战勤计划科卫生主任袭惠臣而言，答案是一年甚至几年。
自该旅推行日常轮诊、上门巡诊、跟踪问诊、及时送诊的“四诊服务”以来，袭惠臣时常带领卫勤分队为官兵提供医疗服务。“三解回应”公示栏里，基层官兵对“四诊服务”的意见建议也一直在更新：“每周送诊时间较短，无法进行核磁共振等耗时较长的检查与治疗”“跟踪问诊周期过长，出院大半年才第一次来诊”“希望军医为我们多讲解一些伤病防治相关知识”……
根据官兵意见，袭惠臣带领团队先后开通12条绿色通道，让官兵能够自由选择就医时间；整合官兵就医信息形成档案，每周追踪就诊官兵康复状态；结合部队训练计划编写“常见训练伤防治手册”。就这样，随着一条条改进措施应“声”落地，该分队的测评满意度不断攀升。
“服务基层不是‘一锤子买卖’，必须持续关注、不断改进，接续做好‘售后工作’。”采访中，一位教导员告诉记者，“三解回应”机制不仅能解决当下问题，还为持续跟踪解决服务过程中的衍生问题提供了便利。
据了解，该旅把跟踪问效作为抓好服务质量的关键内容，采取定期汇报、问卷调查、社会审价等方式，对服务项目推进情况进行“回头看”，有效杜绝“半截子项目”和“留尾巴工程”。
2024年，该旅体能训练中心完成改造升级后投入使用。然而前不久，有官兵反映：“运动后浑身是汗，没有休息的地方，也没有水喝。”收到意见，该旅机关立即组织整改，经过制订方案、考察询价，很快为体能训练中心加装了直饮水机、沙发、更衣室等新设施。
“回声”的终点不在当下，而在于未来。据了解，“三解回应”机制施行以来，该旅接续推出“四诊服务”“五书四荐”等30余项推动基层建设的切实做法，研究采纳20余条基层官兵对战斗力建设的有益建议，既解决了矛盾问题，更凝聚了官兵意志。该旅机关服务基层的平均响应时间缩短60%，官兵对各项保障措施的满意度持续稳定在98%以上。
“为兵服务永无止境，唯有不断创新服务模式、缩短响应时差，才能让服务保障的‘软实力’转化为克敌制胜的‘硬拳头’。”该旅领导说。（田兰富、王润鑫、宋世杰）
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