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随着家电维修需求逐年攀升，客服、维修师傅和中间商组成的“假售后”乱象也愈演愈烈。此现象不仅扰乱市场秩序、侵害消费者权益，也挤压了正规维修师傅的生存空间。对此，专家建议，强化对网络平台的监管力度，同时应建立维修师傅资质认证体系、制定统一的维修服务参考收费标准，保障维修师傅的合法权益。
“上网查找的‘全国统一售后电话’，以为找到了品牌的官方售后，没想到还是踩坑了。”前不久，北京市民张女士家中集成灶出现故障，电话咨询、安排上门、检查维修……直到师傅报出不合理的价格后，她才意识到自己遇到了“假售后”。
随着家电保有量的增加，维修需求逐年攀升，“假售后”乱象也随之愈演愈烈。《工人日报》记者近日调查发现，消费者通过社交平台或搜索引擎查询家电售后电话时，大量伪装成品牌授权的中间商占据搜索结果前列，这类中间商通常打着“品牌专修”“品牌维修”旗号，再以高价配件、不透明收费等方式牟取暴利。虚假售后信息泛滥正在挤压正规维修师傅的生存空间……
客服、维修师傅和中间商组成“假售后”
“电话里对方先是主动报出工号，后又向我详细介绍收费标准，说上门费40元、拆装费300元。”张女士回忆说，由于维修师傅介绍的收费标准清晰明确，价格又在合理范畴内，她放下了戒心。
“师傅说一个‘模块’要1280元，出于对‘官方售后’的信任，虽然感觉价格有些不合理，我也没多问。”张女士说，直到师傅离开，她再次致电咨询收费依据，对方却直接挂断电话，她才意识到不对劲。将换下来的零件拍照在网上查询后，她发现师傅口中的所谓“核心模块”只是单价10元左右的普通电容器。“后来，我通过品牌官方旗舰店的电商客服查询到了真正的售后电话，对比后确认此前拨打的号码是假的。”张女士说。
张女士的遭遇并非个例。中国消费者协会公布的2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，在受理的消费者投诉中，售后服务问题较为突出，相关投诉占总投诉量的26.47%。
在北京从事空调维修服务的王师傅向记者透露，这些假售后背后，通常是由客服、维修师傅和中间商组成的“小团体”：“中间商制作假网页并进行推广，客服负责对接消费者和维修师傅，师傅上门高价维修，最后按比例分成。”
王师傅表示，中间商会以“品牌专修”“品牌维修”等迷惑性较强的关键词，在搜索引擎、社交平台进行宣传，让消费者误以为是品牌的官方售后。“他们花钱买推广，把自己的信息推到靠前的展示位，消费者在搜索时看到，就更容易对他们产生信任。”王师傅说。
为何能通过“假售后”接单？
王师傅提到，这类假售后团队大多会自己“养维修师傅”，即通过固定合作或全职雇佣的方式组建专属维修队伍。在这种模式中，维修师傅的收入直接与收费挂钩，因此要价越高，师傅拿到的分成就越高。
为什么维修师傅会选择与这类“假售后”团队合作？“目前家电维修师傅大多是‘散兵’状态，行业准入门槛低，不少人没有经过系统培训，仅凭粗浅的技能就仓促上岗。这些师傅由于技能不精、入行仓促，很难接到零散订单，只能通过与‘假售后’团队合作获得订单。”在山东济南从事家电维修多年的马师傅告诉记者。
而由于家电维修行业专业度较高，消费者对此缺乏概念也是“假售后”屡禁不止的重要原因。“我之前跟过一次这种模式的同行上门，处理的是中央空调漏水这种常见的问题，要价特别高，就是忽悠不了解行情的客户以及其对‘官方’一词的信任。”王师傅说。
同时，家电维修定价本身就缺乏统一的标准。“很多时候，维修的核心成本不在于零件或修理的动作本身，而在于前期的故障排查。有些隐蔽问题全靠师傅的经验判断，而这种经验很难量化定价。”兼职家电售后的范师傅告诉记者，家电维修模糊的定价空间，也给“假售后”以钻空子的机会。
斩断灰色利益链
“斩断‘假售后’背后的灰色利益链，不仅是为了保障消费者的合法权益，更能够让坚守底线、专业技能过关的维修师傅获得公平的发展环境。”吉林大学法学院经济法教研部讲师任怡多表示。
网络平台的审核与监管是第一道防线。民法典规定网络平台应当履行事前审查义务，具体包括实名登记义务、发布审核义务和事先实时巡查义务等。任怡多认为，有关部门应严格落实相关规定，强化对网络平台的监管力度，避免虚假售后信息泛滥挤压正规维修师傅的生存空间。
“此外，还可进一步明确平台的‘特殊审核义务’，在相关规章条例中，将‘维修服务’特别是声称‘官方授权’的售后服务列为平台需要履行特殊审核义务的高风险领域。”北京论法律师事务所执业律师马宁璟建议，平台在审核维修服务信息时，不仅要核实企业资质，更要对维修师傅的相关资质进行审核，确保整个维修服务链条的透明性。
规范行业秩序，核心是保障维修师傅的合法权益。马宁璟建议，一方面，应推动建立维修人员资质认证体系，规范从业人员的技能培训与考核认证，让具备真才实学的维修师傅获得更多市场机会；另一方面，行业协会应牵头制定统一的维修服务参考收费标准，明确上门费、检查费、配件费、维修费的计价规则，避免乱要价的恶性竞争，让维修师傅的专业技能得到合理回报。
（责任编辑：杨秀峰）
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