2025年至今,湖北省黄冈市烟草专卖局(公司)紧紧围绕“让客户更满意,我们在行动”主题活动,从市场监测、客户服务、终端建设等方面协同发力,推动营销服务工作往实处走、向细处落。
数据“跑”起来 市场研判更精准
“现在自动监测数据的准确性越来越高,我们分析市场、经营指导心里更有底了。”一位客户经理在参加完专题培训后表示。为夯实市场决策基础,黄冈市局(公司)不仅组织了多轮营销人员数据能力培训,还创新建立了“三盘三核”样本维护机制,并辅以数字化工具进行核查。目前,全市308户国测样本户运行稳定,为把准市场脉搏提供了可靠依据。
节假日的市场状态是观测全年趋势的重要窗口。2025年节假日期间,市县两级营销人员深入市场一线,对客户库存、重点品规动销及价格开展了专项调研。“我们根据调研数据,及时对部分动销偏慢的品规进行了调整和置换,目的就是帮助客户保持合理库存,让市场流转更健康。”营销中心相关人员介绍道。
服务“沉”下去 客我联系更紧密
“扫码反映问题很快就有回复,解决问题效率高多了。”一位客户在体验“您码上说,我马上办”平台后说道。黄冈市局(公司)通过线上平台与线下“四个十分钟”响应机制相结合,确保客户诉求得到快速受理与闭环解决。年内累计妥善处理各类客户反馈142条。
除了响应诉求,更着眼于帮助客户提升经营能力。通过举办系列培训交流会,邀请经验丰富的零售户分享“生意经”,并联动金融机构提供普惠金融咨询,为客户缓解资金周转压力、改善经营思路提供了实际支持。“客户经理帮我分析了店里的消费群体,建议我调整了陈列和备货,最近生意更有起色了。”一位参与活动的零售户反馈道。
终端“活”起来 经营面貌焕新颜
走进改造后的零售终端,店面形象整洁明亮,商品陈列井然有序。“店里环境变好了,顾客愿意多逛一会儿,生意自然也好做一些。”一位已完成终端焕新的店主表示。黄冈市局(公司)通过建立月度督导机制,稳步推进终端形象升级,全年累计完成5581户终端改造,消费环境得到切实改善。
数字化转型也让经营更高效。“开通聚合支付后,收款方便,对账也省事。”不少客户感受到了数字化结算的便利。目前,全市已有1451户优质终端开通了此项服务。在农网地区,则重点推广操作简单、成本较低的手持终端设备,帮助农网客户轻松管理进销存,迈出数字化转型的扎实一步。
通过对接电信、邮政及地方政务等资源,试点将部分农网终端升级为集快递收发、费用代缴、金融普惠、信息咨询等多功能于一体的综合便民服务点。目前,全市共建设此类综合服务体13个,引入便民设施覆盖231户零售终端,为周边村民提供了更便捷的“一站式”服务,有效缩短了乡村服务半径,也增强了终端自身的聚客与服务能力。
从精准把脉市场到悉心服务客户,再到系统赋能终端,黄冈市局(公司)正通过一系列务实举措,将“以客户为中心”的理念转化为可见可感的具体行动,持续推动客我关系和谐共赢。(吕露)
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