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接诉即办解民忧

作者: 发布时间:2026-04-08 19:36:39 点击:

  “楼下餐馆油烟呛人,过去给几个部门打投诉电话,都没法解决。现在一个电话过去,第二天就有人上门处理。”谈起最近一次的投诉经历,家住丰城市剑光街道的孙友根竖起了大拇指。从“多头跑”到“一次办”“马上办”,丰城市推进的“接诉即办”制度改革,带给群众看得见的变化。

  群众诉求渠道不畅、派单不准、办理不高效等问题既困扰群众,也考验基层治理的智慧。丰城市成立接诉即办中心,配强专职干部,履行制定分拨规范、跨部门调度等五大职能,实现“一个中心管到底”。该市打通12345热线、地方政务平台等数据壁垒,引入AI智能化分析,开发诉求智能分析大模型,提升了派单效率和精准度。

  “自试运行以来,平台自动筛选重复诉求720个,减少无效工单201个,还对29个疑难复杂诉求发出预警。”丰城市委社会工作部部长兰国介绍。这意味着,群众的呼声,不仅能被听见,更能被听懂。

  丰城市建立诉求分级处置机制,对于群众的简单诉求,推行1小时内响应、24小时内办结的“秒派速办”模式;对于跨部门、权属不清的复杂问题,启动协同联办,由主管部门牵头,相关单位协办,接诉即办中心统筹调度,防止部门间踢皮球;针对那些反映集中、久拖未决的“老大难”问题,则实行提级处置,由市领导牵头,通过现场办公会、专题调度等方式强力推动。

  分级响应,让难题“一办到底”。自分级处置工作开展以来,派单准确率从88.3%提升至97.5%,24小时内办结工单占比超90%,跨部门事项平均处置周期缩短三分之一,重大疑难工单化解率达98.4%。

  为了让群众的期待不落空,丰城市建立平台督办、跟踪督办、重点督办机制。智慧平台对临期、超期工单自动预警,并将信息推送至部门主要负责人;对于长期未反馈的工单,由指挥中心、市两办乃至纪委监委接力督办,形成强大合力。丰城市接诉即办中心负责人徐龙心向记者举例:一个关于维修路灯的工单临近截止时间还未处理,预警信息将发送至相关负责人,由相关负责人抓落实,直到问题圆满解决。

  同时,一套多维考评机制应运而生。工单提前办结率、诉求解决率、群众满意率等指标被纳入单位综合考核,群众不满意,工单就得退回重办。

  全程督办,让满意度提升。丰城市建立诉求成果转化机制,通过深度分析群众诉求规律,将“解决一件事”升级为“办好一类事”。2025年以来,该市形成多份专题报告,推动解决了不少民生痛点。

  从被动响应到主动治理,丰城市的“接诉即办”制度改革,不仅改出了效率,更改出了温度,诉求按期办结率达99%,群众满意度升至95.72%。一个个电话、一条条信息,群众的呼声在丰城不仅被听见,更获得暖心回应。(周依洁 叶翔宇 本报全媒体记者 邹海斌)

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