“我曾在两地分别参保，退休后社保跨省转移接续不畅，养老金申领手续迟迟办不下来。”近日，包头一位市民通过12345政务服务便民热线反映养老难题，现场就得到明确答复，之后人社部门限时办结，快速扫清群众办事堵点。这是内蒙古12345政务服务便民热线高效响应、直面民忧、提质增效的生动缩影。

　　矛盾纠纷多元化解工程是自治区十大民生工程之一。自治区政务服务与数据管理局持续优化12345热线平台功能，聚焦立法立规、统一标准、优化系统、科学评价四个核心，下功夫构建全流程、规范化、科学化的诉求响应和评价体系，目前全区12345热线群众诉求整体满意率达到90%以上。

　　以法治立标尺，规范服务运行体系。针对以往热线运行流程不规范、责任不清晰等问题，自治区政务服务与数据管理局稳步推进自治区12345政务服务便民热线条例立法工作，将热线受理、转办、处置、督办、回访、评价全流程纳入法治化、制度化轨道。通过法规明确各环节责任边界，杜绝部门推诿扯皮、诉求石沉大海等问题。

　　聚焦群众诉求渠道分散、部门协同不畅、重复投诉频发等痛点，自治区政务服务与数据管理局全面优化热线处置模式，归并各类政务入口，全域诉求统一归集至12345热线，实现统一受理、线上办理；推进跨部门、跨层级数据共享，建立疑难工单联动处置机制；搭建全区统一诉求数据库，建设12345热线诉求五级事项分类体系，实现群众和企业诉求精准归类、精准派单、精准处置；健全“受理、派单、办理、督办、回访”全链条机制，压实责任、规范流程。

　　智能化赋能是热线提质增效的关键抓手。自治区政务服务与数据管理局聚焦热线全生命周期智能化赋能，建设智能客服、座席助手、智能工单等场景，依托AI座席助手实现语音自动转录并生成工单，通过智能算法模型精准标记诉求类型，秒级派单至最优部门。同时，建设大数据分析平台，通过预警模型挖掘风险趋势，驱动“未诉先办”。

　　科学考评赋能服务提质减负。今年1月，自治区印发《12345政务服务便民热线诉求人评价管理制度》，优化考评体系，采用民意测评、工单抽检相结合的方式，差异化、分档分类评价。科学设定响应、解决、满意、办结等核心指标，实现为民服务与基层减负双向增效。该制度落地半年来，全区热线诉求平均办结周期缩短近3个工作日。

　　2022年至今，全区12345热线累计受理各类诉求2810万条，累计协同处置跨部门、跨盟市直接答复工单1956.87万件，工单办结率稳定在99%以上，业务实现100%电子化流转。下一步，自治区政务服务与数据管理局将持续补短板、强弱项、提效能，全力打造群众满意的便民服务热线。（记者 杨柳）