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今年以来，湖北省十堰市城区烟草专卖局（营销部）从细微处入手，以创新破题，用“切口小、方法巧、效果灵”的务实举措，推动适老化服务转型升级，托起稳稳幸福“夕阳红”。
切口小，细微处见真情。服务提升，往往始于那些容易被忽略的细节。走进位于北京路的烟草政务服务窗口，柜台上老花镜按度数整齐摆放，座椅加上了腰靠，“爱心预约卡”印有上门服务电话和流程。这些看似不起眼的细节，却是解决老年人办事不便的关键一步。面对听力较弱、表达不清的老人，工作人员会放慢语速、提高音量，辅以纸笔沟通。复杂的政策条文被转化为“大字版、口语化”的办事指南，配有简易流程图，一目了然。而对于行动不便或偏远地区的客户，只需一个电话，专卖人员便能将服务送上门，变“窗口等待”为“上门办理”。今年以来，此类“流动窗口”服务已超百次，最远覆盖至数十公里外的乡镇。“我们不仅要办成事，更要让老人办业务时安心、舒心。”证件管理员李志说。
方法巧，化解“数字鸿沟”。面对数字化工具的快速发展，不少老年店主存在“不愿学、学不会、用不上”的顾虑，仍然坚持手工记账算账。为此，十堰城区烟草专卖局（营销部）积极探索客户服务创新路径，以“数据跑路代替客户跑腿”的革新，以更人性化的辅导帮助老人跨越“数字鸿沟”。客户经理化身“数字管家”，以“巧思”破题，用“巧力”纾困，开展“润物细无声”的数字扫盲。客户经理吴裕鸿将“知音通”零售终端系统操作流程分解成极简步骤，录制成视频，用慢语速、近距离镜头演示：“李奶奶，像开电视一样，先按这里……”“这里可以看到您今天的进账，赚了多少钱……”通过手把手教学，一步一步演示操作，不到一个月，年逾七十的李秀兰已能熟练通过云POS机器，登录“知音通”零售终端进行订货、结算，甚至能看懂“周销售报告”，轻松掌握经营状况。“以前每次订烟都要请别人帮忙，现在我有了一个帮我管店的小助手，可省事了！”李奶奶自豪地说。
客户经理指导零售户学习零售系统。
效果灵，重在务实利民。服务不止于业务，推动加盟终端向“知音微驿站”转型，成为适老化服务的又一创新。利用加盟终端门前区域打造“爱心驿站”，配备饮水机、充电插座、应急药箱、血压计等便民设施，成为周边老年居民歇脚、聊天的温馨角落。城区烟草专卖局（营销部）党员干部定期在此开展志愿服务活动，开设“银发微课堂”，用真实案例揭示诈骗手法，帮助老年人设置手机防骚扰、下载国家反诈APP，加强老年朋友的防骗意识。
客户经理在驿站开展“诚信微课堂”。
“以前只知道卖烟，现在店铺成了街坊的小家。能歇脚、聊天，还能学知识，大家都很开心！”谈起“爱心驿站”，加盟终端店主曾慧有说不完的话。对于一些独居老人，驿站店主和客户经理还自觉担任起“社区瞭望员”，留意他们的生活状况，及时提供帮助。
从便捷一个窗口，到赋能一部终端，再到温暖一个驿站，这首适老化服务“三重奏”的基调，是对人的尊重、对需求的洞察、对责任的担当。
夕阳西下，华灯初上。客户经理小吴的笔记本上，又添了新记录：王奶奶想学手机缴费，赵爷爷的店招牌需加固……这些细碎的条目，连起了烟草人与银发客户之间温暖而又紧密的纽带。（文/图 吴裕鸿）
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