春日清晨,鄂西北秦巴山区的晨雾尚未散尽,房县烟草专卖局的“移动政务服务站”已驶入军店镇赶集点。趁着圩日热闹,市管员赵飞一边为零售户办理许可证延续,一边递上“大字版”办事指南,他的手机号印在卡片醒目位置,成了大山里零售户的“服务热线”。
房县山高路远,乡镇分散,如何让数字化政务服务既“跑得快”,又让山区老人“用得上”?房县烟草专卖局深耕山区实际,以“小切口”破题,在数字化提速与适老化兜底之间找到平衡,绘就出政务服务的“双面绣”。
“适老”不是降低标准,而是多走一步
“刘大爷,您看这个绿色按钮,点一下就能找到我。”在房县红塔镇,市管员小张蹲在零售柜台前,手把手教65岁的刘继华使用手机。老人的手机里,存着一个特别的“联系人”——不是亲戚,是贴在他店铺墙上的“服务名片”上的号码。
针对山区老人“不会用、不敢用”智能设备的难题,房县烟草没有止步于“帮代办”,而是琢磨出了一套“适老化”标准。他们将操作指南做成方言版短视频,把关键步骤放大印成大字版手册,更将全市管员的手机号制作成防水贴纸,贴在每一位老年零售户最显眼的位置。“我眼睛不好使,但这名片上的字大,号码一看就清楚。”刘继华笑着说。
在政务服务大厅,“码上办”二维码旁边,永远站着一名佩戴“助老服务”绶带的工作人员。2025年,这样的“适老化”服务累计帮助168位老人完成业务办理,二维码访问量超1.4万次,群众咨询量反而下降了35%——因为老人们在“第一道门槛”前,就已经弄明白了。
“赶集”不只是买卖,更是政务的“逢圩日”
每月逢三、逢八,是房县乡镇的赶集日。如今,集市上多了一道新风景:一辆喷涂着“流动政务服务站”的车辆准时停靠在人群聚集处。车里,打印机、高拍仪、政策展板等一应俱全;车旁,市管员和客户经理搭起简易工作台,现场受理申请、勘验场地、发放许可证。
“我本来只是来买点盐,没想到顺手就把证给办了。”野人谷镇商户李大姐的感慨,道出了流动服务站的初衷——把政务服务融入老百姓的生活场景。2024年以来,这个“车轮上的窗口”已服务偏远零售户217户,平均为每户节省办事成本70元。从“群众跑腿”到“干部跑路”,改变的是位置,拉近的是距离。
“一个人的小店”背后,是一群人的守护
八里村,76岁的刘奶奶独守着村口的小卖部。她的烟草证需要办理延续,但子女都在外地。让她没想到的是,专卖人员带着移动设备直接敲响了她的门。
“刘奶奶,我们来帮您办!”工作人员熟练地打开设备,拍照、录入、上传,不到二十分钟全部搞定。临走时,他们将一张崭新的“服务名片”贴在柜台玻璃下:“以后有任何问题,打这个电话,我们随时来。”
针对像刘奶奶这样的特殊群体,房县烟草建立了“特殊群体服务台账”,提供“上门办、帮代办、延时办”三位一体服务。80岁以上老人更享有“绿色通道”,全程由专人代办,真正实现“零跑动换证”。据统计,特殊群体办证时限已从7个工作日压缩至3个工作日。

市管员上门开展服务
“双面绣”的背后:数字有速度,人文有温度
从土城镇到八里村,从方言视频到服务名片,房县烟草用一针一线的“绣花功夫”,在数字鸿沟上架起了一座桥。这座桥的这头,是“云端速办”的便捷高效——咨询时长从9分钟缩短至3.8分钟,网办率提升至90%;那座桥的那头,是“山间暖路”的细致入微——168次上门服务,217户偏远零售户,每一组数据背后,都是一个个鲜活的人。
“群众的需求在哪里,服务就延伸到哪里。”房县烟草专卖局负责人说。在数字化与老龄化的交汇处,他们没有选择“二选一”,而是绘就了这样一幅“双面绣”:一面是技术赋能的“屏上通”,一面是人文关怀的“脚下路”。
当山间的晨雾散去,刘继华打开店门,习惯性地看了一眼墙上的服务名片。他知道,那个号码背后的市管员,正在山路上向这里赶来。(文/图 陈鹏仲)
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